日本を訪れる外国人観光客の数が年々増加していますね。
Yomの本社がある原宿も、道を歩くだけで様々な言語が耳に入るほど賑わっています！

そしてMARLMARL / MATO by MARLMARLの店舗にも、ありがたいことに海外からのお客さまがたくさん足を運んでくださっています。

すべてのお客さまとしっかりコミュニケーションをとり、満足のいく購入体験をしていただきたい。ショップスタッフはそんな想いを持って日々店頭に立っていますが、ここで問題になってくるのが「言葉の壁」です。

すべてのスタッフが外国語が堪能なわけでもなく、英語にも自信がないスタッフが多くいました。そこで今回は、ショップスタッフが訪日のお客さまとより良いコミュニケーションをとるために、日々取り組んでいる事例をご紹介します。

■ 英語でのコミュニケーションにトライ！「GCS」

Yomでは、NY出身の英語のネイティブスピーカースタッフによる英会話レッスン「GCS / Global Communication Session」をショップスタッフに向けて週3回開催しています。

このGCSには各ショップのスタッフが順に参加し、日常会話から、接客で使える実践的な英語のフレーズを学んでいます。

GCSの目的は英語を話すことへの不安を払拭して、訪日客とのコミュニケーションがとれるようになること。それは単に英語のスキルを高めることではなく、コミュニケーションをとるための「心構え」を身につけることです。

そのため、はじめは英単語とジェスチャーを組み合わせることからでＯＫ！

異なる言語を話すお客さまにも「伝えたい」という気持ちを持ってコミュニケーションをとるだけで、満足度が大きく変わってくるからです。

さまざまな地域のショップスタッフがオンラインで集まる「GCS」

そんなステップを経て「ラッピングの種類を選んでいただくには？」「この商品の機能を英語で説明するには？」など、具体的な英語のフレーズを学んで日々の接客に活かしています。

このGCSで印象的なのが「Don’t be shy!!」と英語への苦手意識を取っ払ってくれる、スーパーポジティブなイングリッシュ講師の言葉！

英語を話すことに消極的だったスタッフも、繰り返し参加することで「まずは伝えてみよう」という気持ちを持つことができ、日々の仕事に活かすことができるようになったそう。

段々と英語を話し接客をすることに自信が持てるようになることで、店舗でのお客様とのコミュニケーションがより楽しいものへ変わっていきました。

■ 海外の子どもたち・ペアレンツへも"ワクワク"を

さらに店舗では、商品を解説するPOPに英語・中国語を記載をしています。

日本語・英語・中国語の３か国語POPを全店に導入

言葉だけでは伝えられないことや、商品情報の説明のサポート役として、店舗で活用をしています。

また、英語のみならず、中国語が堪能なスタッフがいたり、世界のいろいろな言葉の挨拶をスタッフ向けに紹介したりと、さまざまな取り組みをしています。

海外のお客様とのコミュニケーションは、スタッフにとってもブランドにとっても視野が拡がる大切な経験です。その多様な視点や価値観は、商品企画のヒントにも繋がり、ブランドとしての可能性を拡げています。

わたしたちが目指すのは、世界の子どもたちやペアレンツへワクワクを届けていけること。国や言葉の違いで線を引かない、ダイバーシティを尊重する組織・ブランドです。

その一つの手段として、これからもショップを起点とした“言葉の違いを壁にしない”コミュニケーション力向上に取り組んでいきます。

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